Was Sie vor einem Anruf bei der Paketdienst-Hotline wissen sollten
Unsere Tipps zum Umgang mit den Hotlines von DHL, Hermes, DPD, GLS, UPS und anderen Paketdiensten basieren auf jahrelangen Praxiserfahrungen. Hier erfahren Sie, wann Hotlines helfen können, wann nicht, und wann eine schriftliche Kommunikation besser ist als ein Anruf.
Dieser Ratgeber ist auch als Video verfügbar.
Inhaltsverzeichnis
- In diesen Situationen lohnt ein Anruf
- Wann ein Hotline-Anruf nicht lohnt
- Wann Sie lieber schriftlich reklamieren sollten
- Vermisste Pakete / Nachforschungen
- Beschädigte Pakete / Schadenmeldungen
- Kündigung oder Beschwerde zu einer Abstellerlaubnis
- Hilfe, ich komme allein nicht weiter
In diesen Situationen lohnt ein Anruf
► Ihr Paket hat seit 3-4 Tagen kein Statusupdate bekommen, und Sie möchten sich nach der Ursache erkundigen. Empfehlung: Kommt das Paket von einem Onlineshop, reklamieren Sie am besten dort und setzen eine Lieferfrist und/oder bitten um den Versand eines neuen Pakets (Ersatzlieferung). Sollte der Onlineshop uneinsichtig sein, drohen Sie notfalls mit Ausübung Ihres Widerrufsrechts und verlangen dann den Kaufpreis zurück (mehr dazu: arag.de).
► In der Sendungsverfolgung wird ein Adressfehler angezeigt. Via Paketdienst-Hotline ist in der Regel eine Korrektur möglich. Ausgenommen bei DHL.
► Ein Zusteller hat sich ein grobes Fehlverhalten geleistet (z.B. Paket unerlaubt abgestellt) oder mehrfach kleinere Fehler begangen (z.B. nicht geklingelt). Informieren Sie die Hotline darüber und halten die Paketnummer(n) bereit. Anhand der Sendungsnummer kann der Zusteller ermittelt werden.
Alle Paketdienste haben an ihren Hotlines Sprachcomputer im Einsatz. Sollten Sie dort nicht weiterkommen und möchten lieber mit einem echten Menschen sprechen, finden Sie Sprachcomputer-Umgehungstipps auf unseren Hotline-Detailseiten zu DHL, Hermes & Co.
Wann ein Hotline-Anruf nicht lohnt
► Ihr Paket ist 1 bis 2 Tage verspätet. In solchen Fällen werden Sie vom Kundenservice wahrscheinlich nur vertröstet, denn die meisten Verzögerungen lösen sich tatsächlich binnen weniger Tage von allein auf.
► Sie möchten direkten, telefonischen Kontakt zu einem Zusteller bekommen? Das ist nicht möglich. Kunden können Zusteller unterwegs nicht anrufen.
► Ein DHL Standardpaket aus dem Ausland hängt in der Zollabfertigung fest. Der Kundenservice kann die Bearbeitung nicht beschleunigen. Die Wartezeit schwankt leider stark zwischen 3-4 Tagen und 3-4 Wochen und lässt sich nicht vorhersagen.
► Bei Ihrem DHL-Standardpaket ins Ausland gibt es ein Zustellproblem im Zielland. Der Kundenservice in Deutschland kann nach unseren Erfahrungen oft nicht helfen. Wirkungsvoller ist es, wenn Sie den Empfänger telefonisch oder per E-Mail darum bitten, das Problem direkt mit der Postgesellschaft seines Landes zu klären. Teilen Sie dem Empfänger dafür die Sendungsnummer mit.
► Bei kleineren, einmaligen Zustellmängeln empfehlen wir Nachsicht und keine Beschwerde. Nach Paketda-Erfahrungen passieren solche Ausrutscher vor allem, wenn Aushilfszusteller im Einsatz sind und nicht der/die Stammzusteller/in.
Wann Sie lieber schriftlich kommunizieren sollten
In bestimmten Situationen sollten Sie mit Paketdiensten besser nicht telefonieren, sondern eine klassische E-Mail schreiben oder ggf. einen Brief / Einschreiben. Denn Telefonanrufe sind im Streitfall nicht beweisbar.
Beachten Sie, dass E-Mails mehrere Tage Bearbeitungszeit haben können. Muss Ihr Problem schnell gelöst werden, z.B. weil aufgrund eines Adressfehlers eine Rücksendung droht, rufen Sie lieber beim Paketdienst an (Nummern hier).
Vermisste Pakete / Nachforschungen
Kundenservice-Mitarbeiter sind geschult darin, aufgeregten Anrufern Beruhigungspillen zu geben. Mit warmen Worten wird Anrufern manchmal der Eindruck vermittelt, dass der Paketdienst nach dem vermissten oder festhängenden Paket des Kunden suchen wird. In Wahrheit kann es aber sein, dass nichts dergleichen passiert.
DHL-Kunden sollten den Unterschied zwischen einer Laufzeitbeschwerde und einem Nachforschungsauftrag kennen:
- Eine Laufzeitbeschwerde kann telefonisch aufgegeben werden, wenn ein Paket einige Tage verzögert ist. Den Effekt stufen wir als gering ein.
- Ein Nachforschungsauftrag ist ein "schärferes" Mittel mit höherer Wirksamkeit. Er wirkt jedoch nicht sofort, sondern kann mehrere Wochen Bearbeitungsdauer haben.
Nachforschungen können bei inländischen DHL-Paketen ab 1 Woche Verspätung beauftragt werden, bei anderen Paketdiensten i.d.R. ab 3 Wochen. Ein Nachforschungsauftrag ist für Kunden etwas aufwändig, weil u.a. ein Foto vom Einlieferungsbeleg und Wertnachweise über den Paketinhalt eingereicht werden müssen. Nehmen Sie sich trotzdem die Zeit, und schrecken vor dem Aufwand nicht zurück.
► Wie Verlustmeldungen bei DHL, Hermes, DPD und anderen Paketdiensten eingereicht werden müssen, erfahren Sie auf unseren separaten Ratgeberseiten: paketda.de/verlust
Beschädigte Pakete / Schadenmeldungen
Haben Sie einen Paketschaden erst nach dem Auspacken bemerkt? Dann handelt es sich um einen sogenannten verdeckten Schaden, für den eine Meldefrist von 7 Tagen nach Zustellung gilt (siehe §438 HGB).
Paketda empfiehlt eine schriftliche Schadenmeldung und keine telefonische, weil letztere im Streitfall nicht beweisbar ist. Der Paketdienst könnte nämlich behaupten, Sie hätten keine Schadenmeldung eingereicht, dadurch die 7-Tage-Frist verpasst und somit keinen Anspruch auf Schadenersatz.
► Mehr dazu in unseren Schadenratgebern: paketda.de/schaden
Kündigung oder Beschwerde zu einer Abstellerlaubnis
Für Zusteller und Empfänger ist es eine Erleichterung, wenn Pakete ohne Unterschrift an einem vereinbarten Ort abgestellt werden dürfen. Manchmal missachten Zusteller jedoch den Abstellort (z.B. Garten) und stellen Pakete falsch ab (z.B. vor der Haustür). Dadurch kann die Diebstahlgefahr stark steigen. Melden Sie solche Fälle dem Paketdienst schriftlich, und widerrufen Sie im Wiederholungsfall die Abstellgenehmigung komplett.
Wir bei Paketda empfehlen eine schriftliche Kommunikation zwecks besserer Nachweisbarkeit. Solange kein abgestelltes Paket verloren geht, halten Sie Beschwerden vielleicht für überflüssig und zu aufwändig. Doch aufgrund unserer Praxiserfahrungen raten wir bei Problemen mit Abstellerlaubnissen zum konsequenten Reklamieren und notfalls der Kündigung der Erlaubnis.
► Siehe auch: Risiken einer Abstellerlaubnis
Hilfe, ich komme allein nicht weiter
Als "Otto Normalverbraucher" hat man keine Übung darin, seine Rechte gegenüber Unternehmen durchzusetzen bzw. seine Rechte überhaupt zu kennen. Deshalb gelingt es Paketdiensten oft, Kunden abzuwimmeln.
Haben Sie ein mulmiges Bauchgefühl und glauben, dass Sie vom Paketdienst falsch behandelt werden, dass Sie ignoriert werden oder Ihr Schadenersatz-Anspruch unberechtigt abgelehnt wurde?
Dann kann eine neutrale Einschätzung Ihres Falls hilfreich sein. Schreiben Sie Ihre Frage gern ins Paketda-Forum, und Sie erhalten kostenfreien Rat basierend auf unseren mehr als 10-jährigen Erfahrungswerten.
Oder nutzen die Beratung durch eine Verbraucherzentrale oder die Bundesnetzagentur als Beschwerdestelle. Diese und weitere Möglichkeiten finden Sie in unserem Ratgeber: So reklamieren Sie wirksam bei Paketdiensten.
