GLS-Transportschaden melden

In den FAQ auf der GLS-Website findet man nur wenige Informationen, wie sich Kunden bei beschädigten Paketen verhalten sollen. GLS gibt folgenden Ratschlag:

"Wenn Ihr Paket äußerlich beschädigt ist, können Sie die Annahme verweigern. GLS nimmt dann das Paket wieder mit ins Depot und informiert den Versender. Weist der Inhalt Schäden auf, wenden Sie sich bitte an den Versender. GLS kann und darf den Inhalt des versendeten Pakets nicht kontrollieren."

GLS lässt Kunden mit dieser spärlichen Aussage im Regen stehen. Sie ist zudem teilweise falsch, weil Post- und Paketdienste gemäß §39 Abs. 4 Postgesetz zur Inhaltskontrolle beschädigter Pakete berechtigt sind. Das Postgeheimnis gilt in dieser Situation nicht.

Außerdem ist nicht jeder Schaden von außen zu erkennen. Manchmal bemerken Kunden erst beim Auspacken eines Pakets, dass der Inhalt kaputt ist. Eine nachträgliche Reklamation bei GLS ist möglich, sie muss aber innerhalb von 7 Tagen nach Zustellung erfolgen.

In den folgenden Abschnitten finden Sie ausführliche Informationen zur Schadenreklamation eines GLS-Pakets. Wichtige Links:

► Kontaktformular auf GLS-Website
► Beachten Sie auch unsere Muster-Schadenmeldung und die Kontaktdaten des GLS-Kundenservice.

► Nein, das ist nicht möglich. Weder bei einem beschädigten noch einem einwandfreien Paket ist es möglich, die Annahme nachträglich zu verweigern.

Es gibt nur die Möglichkeit, im Nachhinein beim Paketdienst und/oder beim Verkäufer zu reklamieren. Kommt das Paket von einem deutschen Onlineshop, können Privatkunden um eine Ersatzlieferung bitten und um den Rückversand des beschädigten Pakets.

Eigentlich ist das nicht möglich, und es besteht kein Rechtsanspruch darauf, Pakete vor der Annahme zu Prüfzwecken öffnen zu dürfen. Trotzdem lassen sich einige Zusteller darauf ein, wenn der Kunde freundlich darum bittet und es Anzeichen für Transportschäden gibt (z.B. klirrende Scherben im Karton).

Maßgeblich ist § 438 HGB. Darin ist geregelt, dass ein beschädigtes Paket oder fehlender Inhalt sofort beim Zusteller gemeldet werden muss, sofern dies äußerlich erkennbar ist. Geschieht das nicht, "so wird vermutet, daß das Gut vollständig und unbeschädigt abgeliefert worden ist." (Zitat nach dem Gesetzestext).

Diese Vorschrift ist für Kunden sehr wichtig, wird aber häufig nicht berücksichtigt. Die meisten Kunden wissen schlichtweg nicht, dass Pakete bei der Ablieferung auf Unversehrtheit geprüft werden müssen. Unterschreibt man für den Paketerhalt, ohne dass der Zusteller den Schaden dokumentiert hat, kann sich der Paketdienst im Nachhinein unwissend stellen und eine Reklamation bzw. Schadenersatz ablehnen.

Eine Ausnahme von dieser Vorschrift steht in Absatz 2 des § 438 HGB. Demnach dürfen Kunden einen Schaden "innerhalb von sieben Tagen nach Ablieferung" melden, sofern die Beschädigung bzw. der Warenverlust nicht äußerlich erkennbar waren. Der Versandkarton muss also unversehrt gewesen sein und der Schaden erst beim Auspacken bemerkt worden sein. In diesem Fall ist eine nachträgliche Schadenmeldung beim Paketdienst möglich (binnen 7 Tagen ab Zustellung).

Problem: Ist der Versandkarton unversehrt aber die Ware kaputt, ist das ein Indiz für eine mangelhafte Innenverpackung (z.B. zu wenige Luftpolster, Styroporchips, etc.). In solchen Fällen kann GLS die Zahlung von Schadenersatz verweigern, weil die Schuld an der mangelhaften Innenverpackung beim Absender liegt.

Man muss zwischen zwei Situationen unterscheiden:

• Bekamen Sie eine beschädigte Lieferung von einem deutschen Onlineshop, und Sie haben dort als Privatkunde eingekauft, so reklamieren Sie beim Onlineshop. Der Shop haftet für Transportschäden.
• Ist der Absender des beschädigten Pakets eine Privatperson, und der Empfänger ist ebenfalls eine Privatperson, so haftet der Absender nicht für Transportschäden. Es sei denn, er hat die Ware nicht gut eingepackt.

Bei einem Paket von Privat an Privat ist die Reklamation von Transportschäden erfahrungsgemäß schwierig, weil kein Verbraucherschutz besteht. Bitte lesen Sie diesbezüglich unseren separaten Ratgeber Haftungsfrage bei Paketschäden klären.

Paketdienste sind bekannt dafür, die Zahlung von Schadenersatz mit allerlei gewieften Begründungen zu verweigern. Sehr oft wird der Wert des Paketinhalts angezweifelt bzw. niedrig gerechnet. Eine beliebte Argumentation ist auch, dass die Verpackung zu schlecht war und deshalb gar kein Anspruch auf Schadenersatz besteht.

Bei Auslandspaketen (z.B. aus England) kommt das Problem hinzu, dass GLS Germany erfahrungsgemäß auf den Absender verweist; angeblich müsse er eine Reklamation beim Paketdienst im Absenderland einreichen.

Einige Kunden lassen sich entmutigen und verzichten darauf, Schadenersatz geltend machen. Die Bundesregierung beabsichtigt deshalb, das Postgesetz zu reformieren und für Streitfälle sog. Schlichtungsverfahren verpflichtend vorzuschreiben (Paketda berichtete). Bis es dazu kommt, werden aber mutmaßlich noch einige Jahre vergehen.

Solange es keine wirksame Möglichkeit gibt, Streitfälle zwischen Kunden und Paketdiensten außergerichtlich beizulegen, landet man zwangsläufig bei einem Rechtsanwalt. Ehrlicherweise muss man sagen, dass sich die Einschaltung eines Anwalts nur bei teuren Schäden lohnt. Wer z.B. einen Transportschaden über 100 Euro hat, wird für einen Anwalt kaum 150 Euro ausgeben.