Beschädigtes Paket bei Hermes reklamieren
Inhaltsverzeichnis
- Wie reklamiere ich ein kaputtes Hermes-Paket?
- Besonderheiten beim Onlinekauf (Kauf von einer Firma)
- Was gilt bei Transportschäden bei Privatverkäufen (z.B. eBay)?
- Hermes will zu wenig Schadenersatz zahlen, wie wehre ich mich?
Videoanleitung: Beschädigtes Paket reklamieren
Wie reklamiere ich ein kaputtes Hermes-Paket?
Auf myhermes.de gibt es eine Infoseite über beschädigte Pakete.
Das Hermes-Schadenformular können Sie hier digital ausfüllen.
Im Formular müssen folgende Angaben gemacht werden bzw. Dokumente hochgeladen werden:
- Einlieferungsquittung (hat der Absender beim Abschicken des Pakets erhalten)
- Beschreibung der Innen- und Außenverpackung
- Fotos vom beschädigten Karton und Paketinhalt
- Wertnachweis über den Paketinhalt (z.B. eBay-Auktion oder Kaufrechnung)
Wichtig zu wissen: Eine Schadenmeldung ist nur innerhalb von 7 Tagen ab Paketzustellung möglich. Diese Frist ist in § 438 HGB vorgegeben und wurde von Hermes so übernommen.
Achtung: In dem Gesetz steht auch, dass äußerlich erkennbare Schäden direkt bei der Paketzustellung reklamiert werden müssen; also wenn der Hermes-Bote das Paket bringt. Laut Hermes-Website führen die Zusteller zu diesem Zweck sog. Schadenkarten mit sich. Hat der Zusteller eine Schadenkarte ausgehändigt, muss sie im Online-Schadenformular hochgeladen werden.
► An eine Schadenmeldung direkt bei der Zustellung denken viele Menschen nicht. Sie quittieren den Paketerhalt per Unterschrift, ohne den Schaden vom Boten vermerken zu lassen. Dadurch kann eine Reklamation im Nachhinein unmöglich werden. Es sei denn, der Schaden war äußerlich am Verpackungskarton nicht erkennbar sondern fiel erst beim Öffnen auf. Dann gilt wie gesagt eine 7-tägige Meldefrist, gerechnet ab dem Tag der Zustellung.
Besonderheiten beim Onlinekauf (Kauf von einer Firma)
Haben Sie als Privatkunde bei einem deutschen Onlineshop (gewerblicher Verkäufer) bestellt, profitieren Sie von zusätzlichem Verbraucherschutz. Ihr Ansprechpartner für die Schadenmeldung ist der Verkäufer und nicht Hermes.
Der Verbraucherschutz regelt, dass gewerbliche Verkäufer gegenüber Privatkunden für Transportschäden auch dann haften müssen, wenn der Schaden beim Transport verursacht wurde. Der Verkäufer kann gegenüber Ihnen als Privatkunde die Schuld für Transportschäden nicht auf Hermes abwälzen. Eine ausführliche rechtliche Erklärung finden Sie z.B. bei der Anwaltskanzlei res-media.net.
Bei Onlinebestellungen in einem EU-Land ist das Transportrisiko in Artikel 18 der EU-Verbraucherrechte-Richtlinie geregelt (eur-lex.europa.eu). Im Wortlaut heißt es dort: "Bei Verträgen, bei denen der Unternehmer die Waren an den Verbraucher versendet, geht das Risiko für einen Verlust oder eine Beschädigung der Waren auf den Verbraucher über, wenn er oder ein vom Verbraucher benannter Dritter, der nicht der Beförderer ist, die Waren in Besitz genommen hat."
Im Klartext: Für Schäden, die der Beförderer (Paketdienst) verursacht, ist der Empfänger (Verbraucher) nicht verantwortlich, sondern der Verkäufer (Unternehmer). Eine Ausnahme besteht, sofern Sie selbst einen Paketdienst mit dem Warentransport beauftragt haben. Das macht aber in aller Regel der Verkäufer.
Beispiel: Sie bestellen Gläser oder Porzellan bei Otto.de und als Hermes das Paket liefert, hören sie im Karton schon die Scherben klirren. Es ist erlaubt und durchaus empfohlen, das direkt beim Hermes-Boten zu reklamieren und ihn um das Ausfüllen einer Schadenkarte zu bitten.
Vom Gesetz her sind Sie dazu aber nicht verpflichtet. Sie dürfen das klirrende Paket entweder annehmen oder die Annahme verweigern. Wenn Sie es annehmen, informieren Sie anschließend den Kundenservice des Onlineshops und bitten um eine neue Warenlieferung oder um eine Rückerstattung des Geldes. Machen Sie zur Beweissicherung Fotos vom Karton und dem beschädigten Inhalt.
Was gilt bei Transportschäden bei Privatverkäufen (z.B. eBay)?
Schließen zwei Privatleute einen Kaufvertrag ab, trägt grundsätzlich der Empfänger das Risiko für den Paketversand. Das ergibt sich aus § 447 BGB Eine Ausnahme besteht, wenn der Absender nachweislich zu schlecht verpackt hat, so dass zwangsläufig ein Transportschaden passieren musste.
► Als Empfänger (Käufer) kommt man schnell in die Zwickmühle, dass sowohl der Paketdienst als auch der Verkäufer ihre Schuld am Transportschaden abstreiten. Der Paketdienst sagt oft, der Absender habe zu schlecht verpackt. Und der Absender sagt, seine Verpackung war ausreichend gut, deshalb muss der Paketdienst Schuld haben und Schadenersatz bezahlen.
Für solche Situationen gibt es keine einfache Lösung. Ehrlich gesagt bleiben Käufer oft auf dem Schaden sitzen. Das Einschalten eines Rechtsanwalts lohnt sich nur selten, weil der Anwalt i.d.R. mehr kostet als der in Aussicht stehende Schadenersatz.
Hermes will zu wenig Schadenersatz zahlen, wie wehre ich mich?
Hermes-Pakete sind bis 500 Euro versichert, Hermes-Päckchen bis 50 Euro und Hermes-Reisegepäck bis 1000 Euro. Diese Beträge werden im Schadenfall jedoch nicht pauschal ausgezahlt.
Stattdessen muss der Kunde den genauen Wert des Paketinhalts belegen. Bei Koffern oder bei Weihnachtspaketen, die viele Einzelstücke enthalten, kann das richtig aufwändig sein. Häufig bewahrt man auch nicht alle Kaufquittungen auf, so dass ein Preis geschätzt werden muss. Das bietet Hermes allerdings Spielraum, den Schätzwert des Kunden als zu hoch anzusehen und runterzustufen.
► Ein häufiges Ärgernis sind auch hohe Wertverluste für gebrauchte Elektronik-Produkte. Beispiel: Kameras haben laut steuerlicher Abschreibungstabelle eine Nutzungsdauer von 7 Jahren (Quelle: lexoffice.de). Wer sich im Jahr 2014 eine Kamera für 1.000 Euro kaufte, der hat unter steuerlichen Gesichtspunkten im Jahr 2021 eine wertlose Kamera.
Die Paketda-Redaktion bekommt von Kunden oft geschildert, dass Paketdienste ähnlich rechnen. Der Wertverlust wird manchmal mit Abschreibungstabellen berechnet, die überhaupt nicht der Wirklichkeit entsprechen. Denn welche Kamera ist nach 7 Jahren wertlos? Fast keine!
Um beim Beispiel zu bleiben: in der Praxis bringt eine 1000-Euro-Kamera aus 2014 heutzutage sicherlich einige Hundert Euro Wiederverkaufspreis ein. Gegenüber Paketdiensten kann man solche Werte z.B. mit Vergleichsangeboten von eBay beweisen. Suchen Sie dort vergleichbare Produkte ihn ähnlichem, gebrauchten Zustand heraus und bilden einen Durchschnittspreis. Auf diese Weise können Sie darlegen, dass ein Produkt nicht wertlos ist.
Lesen Sie ergänzend unsere Ratgeber:
- Streit mit Hermes im Schlichtungsverfahren klären
- Hilfe, Paketdienst will zu wenig Schadenersatz bezahlen
- Einschätzung vom Rechtsanwalt erhalten
