Beschädigtes Paket bei DHL reklamieren
Inhaltsverzeichnis
- Wo finde ich das DHL-Schadenformular?
- DHL hat mein Paket nachverpackt, was soll ich tun?
- Mir wurde ein kaputtes DHL-Paket geliefert, wie reklamiere ich?
- DHL-Paket ohne Inhalt geliefert: wie bekomme ich Schadenersatz?
- Wie bekomme ich Schadenersatz für ein beschädigtes DHL-Paket?
- Fragen von Nutzern
Videoanleitung: Beschädigtes Paket reklamieren
Wo finde ich das DHL-Schadenformular?
► Das Formular für eine Schadenmeldung finden Sie hier als PDF-Datei.
Das Formular muss ausgefüllt und ausgedruckt zusammen mit dem beschädigten Paket (inkl. Inhalt) in einer Postfiliale abgegeben werden zur Begutachtung. Sie erhalten keinen offiziellen Einlieferungsbeleg, aber vielleicht stempelt Ihnen der Filialmitarbeiter eine Kopie des Formulars ab.
Tipp 1: Ein Postmitarbeiter erklärte Paketda, dass DHL-Paketshops keine Schadenmeldungen bearbeiten. Bringen Sie das Paket inkl. Schadenformular lieber in eine größere Postfiliale. Diese erkennt man im DHL-Standortfinder daran, dass dort auch Postbank-Leistungen erbracht werden. Die Mitarbeiter in solchen Filialen sind erfahrungsgemäß besser geschult als in normalen DHL-Paketshops.
Tipp 2: Drucken Sie das Schadenformular zu Hause aus, denn in Postfilialen ist es evtl. nicht vorrätig.
Die Begutachtung findet im Paketzentrum statt und dauert erfahrungsgemäß ca. 1 Woche. Absender oder Empfänger werden anschließend von DHL informiert, ob der Schaden durch eine mangelhafte Verpackung verursacht wurde oder nicht. Im Falle mangelhafter Verpackung liegt die Schuld beim Absender und DHL wird keinen Schadenersatz bezahlen.
► Sonderfall Auslandspaket: Sie haben ein Paket mit DHL ins Ausland geschickt und es ist dort beschädigt angekommen? Der Empfänger muss den Schaden bei der Postgesellschaft im Zielland melden. Dafür gibt es das Schadenformular CN24 des Weltpostvereins. Als PDF-Download hier auf Englisch oder hier auf Deutsch.
Internationale Schadenfälle sind schwierig, weil sich die beteiligten Postgesellschaften oft gegenseitig die Schuld zuschieben und man als Kunde dazwischen zermürbt wird.
DHL hat mein Paket nachverpackt, was soll ich tun?
► Kommt das Paket von einem Onlineshop? Dann rufen Sie den dortigen Kundenservice an und erkundigen sich, ob eine Ersatzlieferung möglich ist. Die Annahme der nachverpackten Lieferung könnten Sie verweigern.
► Kommt das Paket von einer Privatperson? Dann achten Sie bei der Lieferung des Pakets auf äußerlich erkennbare Schäden (Risse, Druckstellen, Nachverklebungen). In diesem Fall soll der DHL-Bote im Handscanner (dort, wo Sie unterschreiben), das Wort „beschädigt“ vermerken. Nehmen Sie keine beschädigten Pakete an, ohne dass der Zusteller die Beschädigung dokumentiert. Sonst wird die anschließende Reklamation schwierig oder unmöglich.
Anhand der Sendungsverfolgung kann man leider nicht feststellen, wie stark ein Paket beschädigt wurde. Die sogenannte Nachverpackung kann z.B. bedeuten, dass neues Klebeband um den Karton gewickelt wurde. Das wäre nicht weiter schlimm. Es kann aber genauso gut bedeuten, dass z.B. der komplette Karton gegen einen neuen ausgetauscht wurde, weil der ursprüngliche Karton quasi zerstört ist.
Ein Indikator für die Schwere des Schadens ist die Empfindlichkeit des Inhalts: Ein Paket mit Glasflaschen kann schon bei leichter Beschädigung bruchgefährdet sein. Wer hingegen einen Teddybären, Schokoriegel oder Kopierpapier verschickt, braucht sich weniger Sorgen machen – solche Dinge sind eher unempfindlich gegen Einwirkungen von außen.
Die Paketda-Redaktion empfiehlt: Wird im DHL-Tracking eine Beschädigung oder Nachverpackung angezeigt, verweigern Sie entweder die Annahme oder nehmen Sie das Paket mit Vermerk „beschädigt“ an.
Mir wurde ein kaputtes DHL-Paket geliefert, wie reklamiere ich?
Äußerlich beschädigte Pakete müssen gemäß § 438 HGB direkt bei der Zustellung beim Zusteller reklamiert werden. Wird der Schaden erst nach dem Auspacken bemerkt, haben Sie 7 Tage Zeit, eine Schadenmeldung im DHL-Shop abzugeben.
Für beschädigt gelieferte Onlinebestellungen innerhalb Deutschlands und der EU ist der Verkäufer haftbar, sofern der Verkäufer gewerblich handelt (Firma) und Sie dort als Privatkunde bestellt haben.
► Kauf von einer Firma: Als Privatperson profitieren Sie vom gesetzlichen Verbraucherschutz. Gewerbliche Verkäufer haften für alle Beschädigungen, die ein Paketdienst verursacht. Sie als Privatperson müssen nicht auf eigene Faust versuchen, Schadenersatz vom Paketdienst zu bekommen. Das ist die Aufgabe des Verkäufers. Und der Verkäufer muss Sie sogar dann entschädigen, wenn er vom Paketdienst keinen Schadenersatz bekommt. Die ausführliche Rechtslage finden Sie auf www.ergo.de
► Kauf von einer Privatperson: Bei Privatverkäufen, zum Beispiel über eBay, trägt grundsätzlich der Empfänger das Transportrisiko (§ 447 BGB). Es sei denn, der Verkäufer hat die Ware zu schlecht verpackt, dann wäre er haftbar. Das ist jedoch schwierig nachzuweisen.
Die meisten Kunden wissen außerdem nicht, dass äußerlich beschädigte Pakete direkt beim Zusteller reklamiert werden müssen. Davon profitieren Paketdienste wie DHL. Sie können nämlich behaupten, der Empfänger habe durch seine Unterschrift bei der Paketzustellung dokumentiert, dass ihm das Paket in einwandfreiem Zustand übergeben wurde.
Eine Reklamation von Transportschäden nach der Zustellung ist möglich, sofern der Schaden erst nach dem Auspacken des Pakets aufgefallen ist. § 438 HGB sieht dafür eine Meldefrist von 7 Tagen ab Paketzustellung vor.
Das DHL-Schadenformular finden Sie oben auf dieser Seite, oder wenden Sie sich an den DHL-Kundenservice.
Das ausgefüllte Formular müssen Sie zusammen mit dem Paket (und Inhalt) in einer Postfiliale / DHL-Paketshop abgeben. Das Schadenformular wird vom Mitarbeiter in eine Klebetasche gesteckt und außen am Paket befestigt. Danach wird das Paket zum DHL-Paketzentrum befördert und der Schaden dort begutachtet.
Knackpunkt: Ist die Kartonverpackung unversehrt und nur der Inhalt kaputt, deutet das auf eine unzureichende Innenpolsterung des Pakets hin. In solchen Fällen wird DHL erfahrungsgemäß Schadenersatz verweigern, weil es Aufgabe des Absenders ist, den Inhalt vor Beschädigungen zu schützen.
Eine Ausnahme besteht, wenn das Paket auf dem Transport einer unnatürlich starken Belastung ausgesetzt war. Überspitzt gesagt: wird das Paket von einem Gabelstapler überfahren, hilft die beste Innenpolsterung nichts und DHL muss haften.
Für Privatleute ist es enorm schwierig, die Güte der Paketverpackung und Innenpolsterung nachzuweisen. Paketdienste haben es hingegen leicht, Schadenersatz mit der Begründung abzulehnen, die Verpackung sei zu schlecht gewesen.
Es gibt leider kein Erfolgsrezept gegen diese Ungerechtigkeit. Theoretisch könnte man als Kunde einen Verpackungsgutachter beauftragen, der neutral beurteilt, ob die Verpackung wirklich zu schlecht war. Aber in der Praxis ist das viel zu teuer; die Gutachterkosten übersteigen i.d.R. die Höhe des Transportschadens. Ein Ausweg ist evtl. ein Schlichtungsverfahren, das Kunden in Streitfällen bei der Bundesnetzagentur beantragen können.
DHL-Paket ohne Inhalt geliefert: wie bekomme ich Schadenersatz?
Wird ein Paket leer ohne Inhalt geliefert, handelt es sich um einen sogenannten Teilverlust. Der Begriff Teilverlust gilt auch dann, wenn der komplette Inhalt in einem Paket fehlt.
Um einen Totalverlust handelt es sich hingegen, wenn das Paket den Empfänger gar nicht erreicht. In diesem Fall hilft unser separater Ratgeber "Nachforschung bei DHL beauftragen".
Teilverluste sind schwieriger zu reklamieren als Totalverluste. Paketdienste wie DHL können behaupten, das Paket sei beim Empfänger mit Inhalt abgeliefert worden. Die Aufgabe liegt beim Kunden, den fehlenden Inhalt zu beweisen. Wie das gelingen kann, lesen Sie in unserem separaten Ratgeber "Hilfe, leeres Paket angekommen".
Wie bekomme ich Schadenersatz für ein beschädigtes DHL-Paket?
Die Paketda-Redaktion hat jahrelang Erfahrungswerte von DHL-Kunden gesammelt, die beim Einfordern von Schadenersatz Probleme hatten. Sofern Sie diese drei Punkte erfüllen, stehen die Chancen auf Schadenersatz gut:
- Wert des Paketinhalts belegen können
- Ordentliche Verpackung und Innenpolsterung nachweisen
- Nicht aufgeben und hartnäckig bleiben
► Praxiserfahrungen zeigen leider, dass DHL (und genauso andere Paketdienste) die drei genannten Punkte angreifen und dem Kunden daraus einen Nachteil stricken wollen.
- Der Wert des Paketinhalts wird angezweifelt und reduziert. Dadurch sinkt der Schadenersatz.
- Die Verpackung wird als unzureichend betrachtet. Schadenersatz entfällt dann oft komplett.
- Kunden werden wochenlang hingehalten, es werden immer neue Belege angefordert, irgendwann ist der Kunde zermürbt und verzichtet auf Schadenersatz
Damit Ihnen das nicht passiert, sind handfeste Belege über den Paketinhalt notwendig. Bei einem eBay-Verkauf sind meistens ein Screenshot von der Auktion sowie vom (Paypal-) Zahlungsbeleg ausreichend.
Außerdem müssen Sie beweisen, dass die Verpackung angemessen und ausreichend war. Wie bereits oben erläutert, ist das sehr schwierig. Lesen Sie bei Bedarf auch unseren Ratgeber: "Der Paketdienst will zu wenig Schadenersatz bezahlen".
Falls Sie in die Situation geraten, dass DHL trotz allem keinen Schadenersatz bezahlen will, wenden Sie sich beispielsweise an regionale Medien, um Ihren Fall öffentlich zu machen. Dadurch steigt der Druck auf DHL. Auch eine Rechtsberatung durch eine Verbraucherzentrale kann empfehlenswert sein. Bei hohen Warenwerten scheuen Sie sich nicht, einen Anwalt einzuschalten, der auf Transportrecht spezialisiert ist.
Lesen Sie weiter in unserem Ratgeber zum Thema wirksames Reklamieren bei Paketdiensten.
